上海日野服務的“魚水情”

          2017-06-06 03:06:12 來源:車商周刊

          魚對水說:“你看不到我的眼淚,因為我在水里?!彼畬︳~說:“我能感覺到你的眼淚,因為你在我的心里?!鄙虾H找皩⒆陨碛髯魉?,顧客喻作魚。如此一段生動、直接的對白,成為了詮釋其服務內涵的最佳載體。

          作為一家強調品質的發動機制造商,上海日野以其“百萬公里無大修”的突出表現得到了用戶的認可。即便如此,上海日野并沒有降低服務標準,反而以極其精干的團隊遵循“顧客第一、服務無止境”的原則,進一步衍生出“每當你哭泣,最疼的是我心”的感動內涵,并建立了一套具有日野特色的、在國內擁有比較優勢的售后服務和配件銷售網絡。

          國III快人一步

          即將全面啟動的國III市場,對國內發動機制造商的服務水平提出了一次考驗。對此,上海日野并不擔憂。由于其2004年就推出了滿足國III以及更高排放標準的高端產品P11C系列,早于國家標準實施開始培育國III市場,并且是國內第一家開展國III培訓的發動機企業。上海日野持續投入巨資,采取到工廠培訓和上門培訓相結合的方式,每月開班1~2個,自己編寫培訓教材、自制教具設備,在培訓理念、師資等方面都領先一步,旗下服務站擁有國III機成熟的保養和維修經驗。據了解,目前上海日野已經建立68家高標準的SS店,未來規劃發展200家覆蓋全國的服務網絡,縮短服務半徑到80公里。這意味著上海日野的用戶將體驗到更為快速便捷的服務享受。

          除了常規性的服務內容,上海日野還提供強化的售中服務并主動深化服務內涵,對顧客施行建檔跟蹤服務,有針對性地開展走訪服務、協議服務和技術培訓服務等多種形式的主動服務。

          服務奧運層層保障

          北京奧運會期間,上海日野將有500~600臺發動機搭載在奧運用車上。作為整車的“心臟”,發動機供應商的服務水平是否優質到位尤為關鍵。為此,上海日野高度重視,專項成立了由副總經理肖衛華等4位高層牽頭的工作小組,并制定了系統的服務保障方案。這一方案細致到包括現場發動機及其零部件的質量監控和分析、備件保障、熱線電話都有專人專職負責。

          根據方案,工作小組由6個人組成——這占據了上海日野總部60%的服務力量,營業部副部長顧銀祥負責現場協調和指揮。6月底前上海日野將配備充足的易損件投放到北京備件中心庫,重點是國產化零部件;奧運會期間,上海日野將在北京設立2支小分隊,每支小分隊由SS店派出的2名服務人員和1名司機組成,各備1輛服務車,每天跟隨主機廠行動,每晚檢查相關車輛。領導小組的4位成員也要親自督陣,檢查工作。層層嚴密措施,確保奧運會和殘奧會期間車輛萬無一失、正常運行。

          常懷感恩令人知足,常施感動令人銘懷。上海日野在服務中注入一股沁人心脾的“魚水之情”,不但是對發動機服務內涵的衍生,更成為了一種凝練的服務文化。這種文化也為上海日野的進一步發展烙上了品牌的印記。


                                                       

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